Mystery shopping – "таинственный покупатель"

Ценность:

метод Mystery Shopping базируется на простом принципе - для улучшения качества обслуживания требуется  его постоянный контроль!

Мы решаем:

очень четкую задачу - улучшение качества обслуживания клиентов.
Все наши исследования и консультационный продукт направлены на повышение уровня сервиса в Вашей компании.

Для чего:

Оценка:
1.    качества обслуживания;
2.    техники продаж;
3.    конкурентной среды;
4.    мерчандайзинга, POS-материалов;
5.    популярности бренда;
6.    честности работников.

Для кого:

1.    Розничные сети торговли (магазины, супермаркеты, фирменная торговля на улице, аптеки и т.д.).
2.    Производственно-торговые компании, для оценки представленности бренда и определения работы/выбора дистрибьюторов.
3.    Компании, специализирующиеся на телефонных продажах.
4.    Компании, занимающиеся организацией выставок.
5.    Банки (для определения качества работы  филиалов/отделений).
6.    Рестораны, кафе и т.д.
7.    Сети АЗС, СТО.
8.    Курьерские службы, интернет-услуги, автосалоны и т.д.

Возможные результаты:

1.    Существенное  увеличение уровня продаж в результате разработки и корректировки системы качества обслуживания.
2.    Знание реального положения дел на предприятии.
3.    Отслеживание и устранение случаев воровства.
4.    Знание  конкурентов «изнутри». 

ЗНАНИЕ реального положения дел на предприятии и
СТРЕМЛЕНИЕ к улучшению
является обязательным условием
УСПЕХА!

Как оценить качество обслуживания в своей компании?
1.    Основные достоинства данной методики.
2.    Возможная сфера применения метода «ТП».
3.    Направления в исследованиях
4.    Как проводится исследование
5.    История возникновения
6.    Возможные результаты:

Качество обслуживания - важное конкурентное преимущество, поэтому многие компании не жалеют усилий, чтобы его оценить. Существует несколько способов оценки.
Например:

Традиционные инспекции и рейды. Правда, у них есть  очень существенный недостаток: о проверках нередко становится известно заранее. И все ждут прихода «ревизора». Причем, лица участвующие в этих рейдах,  зачастую знакомы работникам компании.

Опрос клиентов и покупателей. Но и здесь есть свои минусы: опросы требуют большого количества  времени и средств, к тому же полученная информация не всегда полная. Покупатели могут чего-то не заметить или просто не знать, как их должны были обслужить, а значит, имело ли место нарушение стандартов.

Использование метода «Таинственный покупатель» (далее ТП).

На западе уже несколько десятилетий лучшей оценкой деятельности сотрудников компании является методика «Mistery Shopping» или "Таинственный покупатель".

Методика «Таинственный покупатель» - это инструмент для построения лояльности своих покупателей, позволяющий мотивировать персонал для отличного обслуживания клиентов.

2. Основные достоинства данной методики

Прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками, секретность и неожиданность проверки. Это дает возможность  оценить качество обслуживания, технику продаж, занятость персонала, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных и нестандартных ситуациях, честность, результативность тренингов и многое другое. 

3. Возможная сфера применения метода «ТП»

Предположим, руководитель компании подозревает, что кто-то из сотрудников нечист на руку, но не знает, как поймать его «на месте преступления». «ТП» - отличный инструмент проверки продавцов и менеджеров по продаже на честность.

«ТП» можно использовать и для оценки умения персонала вести диалог по телефону, а также для оценки качества интернет-услуг (во время проверки обычно измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице). 

В последнее время Mystery Shopping активно применяют фирмы, имеющие розничные торговые сети, предприятия общественного питания, сети АЗС, курьерские службы, автосалоны и т. д. Любая компания, в которой продается какой-то товар или услуга, может воспользоваться этим методом.